Comment faire pour bien réagir face aux avis négatifs

Comment faire pour bien réagir face aux avis négatifs

28 février 2019 0 Par Michel

Il a été constaté que plus de 88% de la clientèle consultent les avis laissés par les internautes avant de pouvoir s’associer à une entreprise ou solliciter son aide. En effet, les avis clients sont souvent considérés comme des leviers majeurs de conversion. Et ils ne sont pas forcément bons. Face à cette situation, comment bien faire les choses ?

Anticiper avec le monitoring

L’adage stipule qu’il vaut mieux prévenir que guérir. Cela signifie que chaque entreprise devrait anticiper à l’avance les commentaires malveillants. Et elle devrait prendre des mesures de précaution.

C’est dans ce cadre que les comités comme le community management à Reims recommandent à chaque dirigeant de mettre en place une charte de bonne conduite. Cette dernière qui sera adressée à l’ensemble de la communauté. Une telle initiative a pour objectif de donner des instructions aux personnels en ce qui concerne les répliques et le type de comportement à adopter en cas d’avis négatifs.

Il arrive que le client n’a pas encore directement exprimé son mécontentement, mais ne fait que se plaindre. Alors, il est conseillé d’agir au plus vite. Pour cela, le personnel se doit d’ouvrir sa boîte de dialogue et converser avec le client tout en utilisant un ton courtois. Ce type de réaction spontanée est souvent très apprécié par les clients mécontents. Cela lui donnera l’impression que le personnel reste à son écoute et est soucieux de ses ressentis.

Toujours faire face aux critiques

En termes de community management, le fait de supprimer un avis défavorable est une erreur à éviter à tout prix. Après tout, cette alternative n’est permise qu’en cas de propos injurieux. Par conséquent, s’il s’agit tout simplement d’une critique alors il faut toujours réagir à ces dernières de manière positive.

L’internaute a pris l’initiative de s’exprimer. Même si ce dernier n’est pas bon, il est toujours indispensable de lui montrer tout le respect et de lui proposer des services plus pertinents.

Pour ce faire, chaque entreprise est recommandée de s’inscrire sur des réseaux sociaux. Cela s’explique par le fait qu’un client en colère exige une réponse dans l’immédiat.

Si par conséquent, le personnel se trouve dans l’incapacité de réagir dans l’immédiat, il est alors conseillé d’instaurer des répondeurs automatiques. Ces derniers alerteront le client mécontent du fait que le personnel est encore occupé. Mais que ses préoccupations sont toujours prises en compte.

Admettre ses tords

Une fois que la conversation avec le client a été engagée, le personnel en question doit savoir écouter et trouver la part de vérité dans ses plaintes. C’est dans ce cadre qu’il va assurer la modération et comprendre la source du problème s’il s’agit d’un dysfonctionnement du site ou d’un produit défectueux.

Après avoir écouté attentivement le client mécontent, le responsable se doit de réagir en proposant des solutions innovantes. Il peut, dans ces circonstances, soit proposer un retour gratuit, un remplacement ou un remboursement suite à un produit défectueux.

Si par conséquent, le problème provient d’une mauvaise prestation alors le responsable est tenu de dédommager le client. Cela prouvera à ce dernier le sérieux de l’entreprise.